ChatSoporte Online de ZetaLIBRA

Esta idea tiene años, pero no era posible implementarla debido a que los usuarios de ZetaLIBRA, por temas técnicos, estaban repartidos en diferentes servidores y bases de datos. Pero desde que unificamos a todos los usuarios bajo www.zetalibra.com en nuestra nube de Amazon (la plataforma global Nº 1 donde -por ejemplo- se alojan Netflix y Airbnb), esta idea pudo ser llevada a cabo y en esta versión 2.7 da sus primeros pasos.

¿Qué es y para qué sirve?

El módulo de Soporte Online de ZetaLIBRA introducido en la versión 2.7 le permite al usuario obtener ayuda, evacuar dudas, plantear problemas y enviar sugerencias desde dentro de ZetaLIBRA de una forma simple y colaborativa ya que ahora todos los usuarios trabajan centralizadamente en www.zetalibra.com

Entre las principales ventajas de este nuevo módulo se destacan:

  • Las consultas quedan en una base de datos centralizada (y no en el email de cada usuario) que puede ser consultada por todos los usuarios de la empresa en cualquier momento.
  • El histórico de consultas con sus respectivas respuestas quedan accesibles para todo el staff de usuarios de la empresa que tenga acceso al Soporte Online.
  • Es posible hacer un seguimiento de cada una de las consultas y respuestas en todo momento conociendo el estado de las mismas.
  • No es necesario salir de ZetaLIBRA ya que desde la aplicación podrá realizar la consulta al Equipo de Soporte.
  • El usuario puede calificar al Equipo de Soporte de Zetasoftware una vez finalizada la consulta, lo cual nos ayuda a mejorar nuestro servicio de atención al cliente.

Para la mayoría de las consultas ya no es necesario el envío de emails al Equipo de Soporte, a no ser que se desee hacer una consulta privada que el usuario no quiere que quede a la vista de los demás usuarios de la empresa.

Importante: Las consultas realizadas por este módulo de Soporte tendrán absoluta prioridad sobre las enviadas al email soporte@zetasoftware.com

¿Cómo se realiza una consulta?

ModuloSoporte

Lo primero es ir al módulo de Soporte Online desde la barra de botones de ZetaLIBRA. Dicha opción desplegará la grilla de Consultas a Soporte desde donde podrá ver todas las consultas realizadas e ingresar una Nueva Consulta.

Los datos solicitados en el formulario de la consulta son tres:

  1. Asunto que identifica a la consulta (se sugiere ser específico y evitar textos genéricos).
  2. Descripción que detalla la consulta (máximo 2000 caracteres contando espacios).
  3. Archivo adjunto en caso de existir (por ejemplo para enviar una imagen).

Respuestas

Las consultas enviadas llegan de forma inmediata al Equipo de Soporte de Zetasoftware quienes se encargan de priorizarlas, analizarlas y responderlas. El propio ZetaLIBRA le notificará al usuario que hizo la consulta cuando la misma sea respondida, mostrándole en la web de Inicio el mensaje Tiene respuestas sin leer.

RespuestasSinLeer

Las respuestas funcionan como un chat en donde cada una puede tener un máximo de 2000 caracteres (contando los espacios). Una vez que se confirma la respuesta no puede ser modificada ni eliminada. Cuando el usuario confirma la respuesta no podrá ingresar otra hasta que el Equipo de Soporte la conteste. Lo que siempre podrá hacer en finalizar la consulta aunque aún no haya obtenido respuesta del Equipo de Soporte.

Estado de las Consultas

Las Consultas realizadas son clasificadas según el estado en el cual se encuentran. Los mismos pueden ser tres: 

Pendientes de Respuesta

Son las consultas enviadas al equipo de Soporte que aún no han sido respondidas. 

Respondidas

Son las Consultas ya respondidas por el Equipo de Soporte, a las cuales puede también responder en caso que sea necesario, cambiando nuevamente al estado Pendientes de Respuesta. De esta forma se va formando un chat con el histórico de respuestas entre el usuario y el Equipo de Soporte, hasta que se da por finalizada la consulta. 

Finalizadas

Cuando el usuario entienda que la consulta ha sido respondida, finalizará la misma y podrá calificar el servicio dado por el Equipo de Soporte.
Es importante destacar que cualquier usuario de la empresa podrá finalizar la consulta y responder al Equipo de Soporte, aunque no haya sido el usuario que originariamente generó la consulta. 

Reglas

Existen una serie de reglas básicas para optimizar el uso de la herramienta para beneficio de ambas partes:

  1. La empresa no podrá tener más de tres consultas Pendientes de Respuestas o Respondidas, independientemente de los usuarios que las realizaron.
    La acción de Finalizar Consulta las consultas respondidas es necesaria para poder tener acceso a realizar nuevas consultas.
  2. No hay límites de respuestas para una consulta: El usuario y el Equipo de Soporte irán generando un chat con el histórico de respuestas de cada consulta. 
  3. Las consultas realizadas son públicas para todos los usuarios de su empresa: La idea es compartir el conocimiento con todos los usuarios de la empresa para evitar que diferentes usuarios hagan las mismas preguntas. Además se va generando una base de conocimiento de preguntas y respuestas dentro de la empresa que puede servir a los nuevos usuarios.
  4. El usuario podrá modificar el Asunto y texto de la consulta mientras la misma no haya sido respondida por el Equipo de Soporte. También podrá eliminar la consulta si la misma no tiene respuestas. 
  5. El Nº de Consulta es único para cada consulta sin importar que empresa realice la consulta. Si por ejemplo una empresa tiene la consulta #105 y otra empresa hace una nueva consulta, se le asignará el #106.
  6. El orden de consultas y respuestas es el siguiente:
    1. La consulta inicial es realizada por el cliente, quedan a la espera de la respuesta del Equipo de Soporte. Si la consulta no ha sido respondida el usuario podrá eliminarla o modificarla. 
    2. Una vez que el Equipo de Soporte responde, el usuario (u otro usuario de la empresa), puede volver a responder, volviendo a quedar a la espera del Equipo de Soporte.
    3. Cuando el usuario lo desee puede finalizar la consulta y calificar el servicio obtenido.
  7. El Equipo de Soporte podrá modificar el asunto o texto ingresado por el usuario con el fin de mejorar las búsquedas futuras. Por lo tanto sugerimos al usuario que en el Asunto sea lo más específico posible evitando generalidades. Por ejemplo, ingresar un asunto con el texto “Consulta” no ayuda ni aporta información relevante. Se sugiere -por ejemplo- ingresar una consulta con el asunto Dudas con herramienta de Generar Asientos.
  8. Las consultas y respuestas quedarán registradas en forma automática con la fecha y hora en la cual se hicieron.
  9. No se deben mezclar los temas dentro de una misma consulta. Esto era algo común en las cadenas de emails, pero aquí es necesario abrir una nueva consulta sobre el nuevo tema que se está consultando.

A tener en cuenta

  • Si una consulta no ha sido respondida no es porque el Equipo de Soporte no la haya visto, sino porque está respondiendo otras consultas que entraron previamente. No obstante el Equipo de Soporte puede evaluar como Urgente ciertas consultas dándole prioridad sobre otras.
  • No es necesario que el cliente envíe un email a Soporte con la misma consulta. Con dicha acción simplemente se enlentece el proceso para contestar la consulta del Soporte Online. No obstante puede que se complemente una consulta registrada en el Soporte Online con un email donde se envíen varios archivos adjuntos.
  • Todas las Consultas son públicas para todos los usuarios de la empresa, por lo que si desea realizar consultas privadas deberá hacerlo enviando un email como lo hacía hasta el momento.
  • En el módulo Configuración > Usuarios podrá indicarla a ZetaLIBRA si los mismos tendrán acceso al Soporte Online o no, y en caso de tener acceso si pueden ingresar nuevas consultas y respuestas, o solo leer las mismas.

 

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2 Responses to “¿Cómo usar el Soporte Online?”

  1. María José

    2016-09-13T16:27:11+00:00

    Buen día!
    No he podido generar asiento por diferencia de cambio. me dice: “Debe asignar cuentas imputables en la tabla Monedas para las Diferencias de Cambio” que debo hacer??
    en el plan de cuentas están marcas como imputables las cuentas que quiero ajustar por diferencia de cambio.
    Aguardo respuesta
    Saludos Majo

    Responder
    • Mario Celano Meyer

      Mario Celano Meyer

      2016-10-05T11:51:51+00:00

      Hola María José. Con “Debe asignar cuentas imputables en la tabla Monedas para las Diferencias de Cambio” se refiere que que debes ir a la opción de la barra de botones Configuración > Monedas y Cotizaciones, y para cada moneda asignar las Cuentas Ganancias/Pérdidas en la sección titulada Diferencias de Cambio.

      Cualquier otra duda puede enviarnos un email a soporte@zetasoftware.com

      Saludos.

      Responder

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